Лоялить нежно | Автограф
722-004

Лоялить нежно

Клиентоориентированность компании – не разовая акция, а кропотливая работа с персоналом. Евгения Сорокина, директор консалтинговой компании «Институт кадровых технологий», бизнес-консультант и психолог, размышляет, откуда берется любовь клиента и как ее   приумножить.

Лояльность клиентов

Многие владельцы компаний озадачены лояльностью своих клиентов. Что для этого только не делается – реклама, презентации, клубы по интересам, программы лояльности (скидки, бонусы, рассылки, розыгрыши и т.д.)! Тем не менее самой действенной рекламой по-прежнему остается «сарафанное радио», когда наши лояльные клиенты рекомендуют наши услуги и товары своим близким, друзьям, знакомым.

Лояльность – это очень тонкая материя, это эмоции, чувства, отношения, приводящие к тем или иным действиям.  Если мы хоть раз, как клиенты, испытали обиду, разочарование, унижение при обслуживании, мы перестаем пользоваться товарами или услугами этой компании, теряем к ней лояльность, уходим к конкурентам, туда, где нас замечают, ждут, доверяют нам, уважают, интересуются нашим мнением.

В практике российского бизнеса почему-то не принято интересоваться мнением своих клиентов, их ожиданиями. Об этом говорили эксперты команды из «Сколково», приезжавшие этой весной в Барнаул в поисках новых идей для инноваций. Это подтверждает  наш опыт работы по развитию клиентоориентированности компаний – с 2008 года запросы на измерение лояльности своих клиентов единичны. И зря! Легче принимать решения, когда знаешь и понимаешь, что нужно нашим клиентам.

Приведу совсем свежий пример.
В апреле-мае этого года мы сотрудничали с ООО «Крендель» — сетью пекарен-булочных Барнаула и Новоалтайска, исследовали качество обслуживания покупателей пекарен, в том числе провели исследование индекса лояльности клиентов. Возникла четкая картина – кто и что покупает в каких точках продаж, прояснили ожидания клиентов. Затем собственники провели работу по внедрению рекомендаций, по мотивации и обучению персонала. Результаты не заставили себя ждать – продажи выросли до запланированных показателей и продолжают расти, открыто две новые пекарни-булочные, идет развитие бизнеса. И это не смотря на выросшую в этой сфере конкуренцию.

Именно на конкурентном рынке качество обслуживания выходит на первый план. Когда общий уровень сервиса в городе растет, о качестве обслуживания приходится задумываться и компаниям-монополистам. «Наша прибыль напрямую от роста качества обслуживания абонентов не зависит», — сказал нам генеральный директор АО «Барнаульская Горэлектросеть» Иван Данилович Василиади. Здесь цели другие – важен современный имидж компании в городе, отсутствие жалоб на обслуживание в контролирующие органы.

Компания хочет предоставлять современный, фирменный уровень качества обслуживания, поэтому четвертый год подряд, начиная с 2013 года, наша совместная работа приносит свои плоды – в компании внедрена электронная очередь в офисах обслуживания, реорганизованы рабочие места, создана система контроля качества клиентского обслуживания, для социально незащищенных слоев населения организован прием показаний приборов учета по телефону, проводится регулярное обучение персонала, большое внимание уделяется  стандартизации бизнес-процессов обслуживания клиентов.

Лояльность сотрудников

Удивительным кажется один момент – в потоке рекламы, мероприятий и программ для клиентов компании зачастую из вида упускают свой собственный персонал – сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Как показывает наша практика, в малом и среднем бизнесе редко кто задумывается, как сотрудники относятся к клиентам компании, насколько они к ним лояльны, что и как они говорят клиентам.

На самом деле все просто: существует прямая зависимость между лояльностью сотрудников и лояльностью клиентов. Формула лояльности выглядит так:

Лояльность клиентов компании = лояльность сотрудников к компании.

Из русского фольклора известно: «Насильно мил не будешь». Если сотрудник не доволен своей работой, он не сможет качественно относиться ни к своим обязанностям, ни к клиентам. Привлечение сотрудников на свою сторону является критически важным в наше время, когда личные точки зрения распространяются со скоростью света с помощью сотовых телефонов, социальных медиа и онлайн-пространства.

Нелояльного сотрудника чувствуешь сразу. Приведу пример: руководители ООО «Альбион Моторс» (Автоцентр, официальный дилер Jaguar, Land Rover) обратились к нам в 2015 г. с заказом на акцию «Тайный клиент», с целью дифференцировать, в чем именно первопричины нестабильных оценок со стороны проверяющих по качеству обслуживания. Работа «тайных клиентов» позволила выявить нелояльного сотрудника, были проведены соответствующие корректирующие мероприятия, дополнительно проведены тренинги для персонала на клиентоориентированность. Руководство компании постоянно уделяет большое внимание качеству взаимодействия с клиентами. Превосходить ожидания клиента – кредо компании. Результат — «Альбион Моторс» уже третий год подряд занимает первые места по результатам премии «Лучший дилер по послепродажному обслуживанию 2014 — 2016 гг.», организованной ООО «Ягуар Ленд Ровер» в России, Беларуси, Казахстане и Армении, а в 2015 году стал лучшим дилерским центром по результатам премии «Лучший дилер-2015», организованной ООО «Ягуар Ленд Ровер» в России, Беларуси и Казахстане.

Продвинутые компании относятся к своим сотрудникам, как к «внутренним клиентам» со своими собственными желаниями и потребностями. Подобно показателю лояльности клиентов, величину показателя лояльности персонала можно измерить, задав всего лишь один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете эту компанию своим знакомым в качестве работодателя?». И не просто порекомендуете, а приведете надежного человека в компанию, чтобы вместе работать, как в «Альбион Моторс», где работает сплоченная команда единомышленников. Опять «сарафанное радио», теперь уже о вашей компании, как надежном работодателе.

Можно, конечно, не заморачиваться с изучением мнения сотрудников. Текучесть персонала сама покажет – если сотрудников увольняется больше, чем приходит в компанию, и работают люди в компании не больше года, пора срочно обращать внимание на лояльность персонала. Прием и увольнение, первичное обучение требуют существенных финансовых затрат (кто-нибудь их считает, эти затраты?). Пришла пора понять, что постоянный, хорошо обученный и лояльный персонал – это самый надежный капитал компании.

| фото: Светлана Рогожникова

Материал опубликован в журнале «Автограф Алтай» №11, в 2017 году.

Комментариев нет.

Оставить комментарий