Принципы успешного делового общения по телефону | Автограф
722-004

Принципы успешного делового общения по телефону

Сегодня множество профессий связаны с телефонными переговорами. В любой сфере так или иначе приходится общаться посредством телефонной связи, так как области работы пересекаются постоянно, деятельность компаний расширяется и выходит за пределы регионов и даже стран.

Ниже приведены несколько принципов, которые обязательны для деловых телефонных переговоров.

  • Доброжелательность – принцип, связанный с эмоциональной составляющей. Невозможно кратко описать этот принцип, ведь он включает в себя несколько характеристик.

Это: Голосовые характеристики  – ровный тон речи, лаконичность, речь энергичная, но не слишком быстрая, настрой перед звонком, переключение на спокойное состояние.

Грамотность – исключить  опасные слова — слова-паразиты, сократить до необходимого минимума узкоспециальные термины, так как вы можете поставить собеседника в неловкую ситуацию, создать напряжение, он может почувствовать свою некомпетентность, даже если эти термины не связаны с его работой. Грамотно сочетайте слова, если в процессе речи вы сформировали слишком длинное предложение, то лучше допустить небольшую паузу.

Этичность – берегите своего собеседника от излишней вашей эмоциональности, перечисления имен, которые его не касаются. Даже если вы давно сотрудничаете с человеком , ни в коем случае не допускайте лишних подробностей, относительно вашей личной жизни, примеров работы с другими партнерами, жалоб. В деловом общении нет места для сплетен. Также крайне важна ненавязчивость – не должно быть много вопросов, требований, слишком частых звонков. Всегда уточняйте у собеседника удобно ли ему говорить, сколько у него есть времени на разговор.

Не сбрасывайте звонок, если вы не попрощались — это неуважительно, если вам неудобно, вы можете также направить смс или же, по возможности, проинформировать собеседника об удобном времени для разговора.

  • Конкретика – принцип, который основывается на информационной составляющей. Ведь смысл делового общения по телефону – это обмен информацией, передача сообщение и решение спорных вопросов. Также соблюдение этого принципа гарантирует экономию времени.

Включает в себя:

Планирование – перед началом разговора вы просто обязаны понять и обозначит цель звонка, в дальнейшем эту цель вы озвучиваете собеседнику. Пропишите себе вопросы, которые необходимо решить и поэтапно сообщите их клиенту, плавно переходя от одного к другому. Всегда заранее позаботьтесь о том, чтобы вы могли записать информацию сразу, подготовьте все необходимое.

Краткость – время – деньги. В процессе общения крайне важно уважительно относиться к времени своего партнера и собственному. Поэтому четко и кратко формулируйте вопрос. Подробности вы можете использовать при личных встречах, либо для настроя на правильный доброжелательный лад.

Этапность – разговор имеет ряд этапов, которые необходимо соблюдать, поэтому сначала поприветствуйте, представьтесь, обозначьте цель звонка, уточните готовность пообщаться именно сейчас. Далее выясните все, что вас интересует, ответьте на встречные вопросы. В завершение резюмируйте все сформированные договоренности,  договоритесь о дальнейших действиях и сроках этих действий и попрощайтесь.

  • Исполнительность — этот принцип я вынесу отдельно, так как зачастую именно с ним возникают сложности. Абсолютно все договоренности, которые были обозначены в телефонном  разговори должны быть исполнены. В случае изменения планов и возможностей, необходимо уведомлять своего собеседника об этих изменениях. В таком случае вы вместе можете решить, как действовать с учетом перемены ситуации.

В целом могу сказать, что телефонные переговоры – это навык, который отрабатывается. Вышеперечисленные принципы довольно просты, но при их соблюдении вы получите плодотворные результаты, сэкономив время, удерживая уважительные партнерские отношения и получая результаты от плодотворных переговоров.

фото: Екатерина Ляпунова

текст: Катерина Хряпчина

Комментариев нет.

Оставить комментарий